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禁刪差評才能贏得消費者好評

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發布時間:2019-05-07 08:56 來源:
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  市場監管總局4月30日起就《網絡交易監督管理辦法(征求意見稿)》公開征求意見。征求意見稿明確規定,網絡交易經營者銷售商品或者提供服務應當明碼標價,不得虛構交易、編造用戶評價、刪除用戶不利評價,不得違法搭售商品或者服務。
  網絡交易經營者違背事實和誠實信用原則刪除差評,讓用戶評價信息片面呈現,刻意修飾、包裝商品或服務的信譽,是對消費者的誤導、欺騙。人為刪除差評(非惡意差評),本質上是對用戶評價的篡改和干預,也屬于編造用戶評價的范疇,構成虛假宣傳。刪除差評既是對消費監督權的一種侵犯,也妨礙消費者行使知情權、自主選擇權和公平交易權。同時,刪除差評能給商家帶來不合理、不正當的競爭優勢,損害公平競爭。
  禁刪差評不僅是商業道德底線,也是法律底線。《電子商務法》第十七條規定:電子商務經營者應當全面、真實、準確、及時地披露商品或者服務信息,保障消費者的知情權和選擇權。電子商務經營者不得以虛構交易、編造用戶評價等方式進行虛假或者引人誤解的商業宣傳,欺騙、誤導消費者。第三十九條規定:電子商務平臺經營者不得刪除消費者對其平臺內銷售的商品或者提供的服務的評價。《反不正當競爭法》第八條也規定:經營者不得對其商品的性能、功能、質量、銷售狀況、用戶評價、曾獲榮譽等作虛假或者引人誤解的商業宣傳,欺騙、誤導消費者。
  此次市場監管總局在《網絡交易監督管理辦法(征求意見稿)》中進一步明確提出,包括電商、電子商務平臺在內的所有網絡交易經營者都不得刪除差評,與上述法律精神相一致,且擴大了禁刪差評的義務主體范圍,要求更加細化,更具剛性和可操作性。毋庸置疑,禁刪差評能夠守住消費評價監督的底線,有助于維護公平、客觀的消費評價環境,有助于維護網絡交易市場秩序和消費者合法權益。
  對于禁刪差評,除了要求經營者自律外,還必須暢通消費者的監督渠道。電子商務平臺、消保組織、市場監管部門應進一步完善消費者投訴受理處置規則,針對消費者關于經營者刪除差評的投訴及時調查、核實、處置、答復。如果消費者投訴的經營者違規刪除不利評價問題屬實,應通過恢復評價信息、做出特殊標記、實施信用懲戒或行政處罰等方式讓經營者承擔相應責任。當然,對于惡意差評,也應該允許經營者通過合理方式進行權利救濟。只有這樣,才能夠保障禁刪差評更加公平、合理,也更加符合實際。

□李英鋒

(責任編輯:)

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